La qualite du service passe par un engagement: informer et ecouter ses clients

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10 | 12

Un bon service commence par le haut. Les entreprises qui ont un excellent service, ont des dirigeants qui en ont fait leur mission. Ils n'ont pas peur de dépenser de l'argent auprès d’experts, pour faire évoluer la société vers l'objectif d’excellence du service. Dans ces entreprises le service est considéré comme un défi permanent ; il en résulte qu’avec un service à la clientèle exceptionnel, elles sont plus enclines à parler de leurs efforts continus que d'accepter des félicitations pour un travail bien fait.

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Comment peut-on ameliorer la qualite du service aux clients?

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09 | 12

Pour piloter la relation clients vous devez :

1. avoir la vision globale de la satisfaction clients
2. examiner les rétroactions des clients ,
3. faire entendre la voix du client et prioriser les actions sur les lignes de services
4. proposer des projets et des améliorations ,
5. communiquer en interne pour mobiliser autour des objectifs
6. communiquer en externe pour établir la confiance des clients

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Augmenter la competitivite des services grace a l'Ecoute Clients

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06 | 12

  1. Les bonnes pratiques de l'Ecoute Clients
  2. Le marketing devient un nouveau tête à tête avec le client


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La Co-creation - proposer les services que vos clients demandent -

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03 | 12

Cet article entre dans la série "fidélisation et co-création" du service d'Ecoute Clients RAMSES.
Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:
    - concevoir un questionnaire, un sondage,
    - soumettre les questions selon différentes modalités,afficher une "carte de commentaires",
    - générer des avis à chaque point de contact, selon le questionnement spécifique retenu,
    - transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,
    - consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),
    - analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,
    - écouter les avis de vos employés,….

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Realiser un sondage ouvert sur une page WEB, avec l'Ecoute clients RAMSES

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11 | 11

Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.


Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:

  • - concevoir un questionnaire, un sondage,
  • - soumettre les questions selon différentes modalités,afficher une "carte de commentaires",
  • - générer des avis à chaque point de contact, selon le questionnement spécifique retenu,
  • - transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,
  • - consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),
  • - analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,
  • - écouter les avis de vos employés,….

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Comment transmettre des avis directement aux services concernes, sur alerte.

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11 | 11


Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.

Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:
  • générer des avis à chaque point de contact, selon un questionnement spécifique,
  • soumettre les questions selon différentes modalités,
  • transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,
  • consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),
  • analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,
  • écouter les avis de vos employés,….

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Avez-vous un programme de fidelisation?

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06 | 11

Il est important de garder à l'esprit que la raison pour laquelle nous mesurons la satisfaction de nos clients, c'est que nous voulons connaître les facteurs de fidélisation qui sont exprimés.

La fidélité est cette qualité insaisissable que nous recherchons tous, car elle signifie que les clients continueront de revenir malgré une mauvaise expérience ou une interaction négative.



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Approche multi-canal de l'Ecoute Clients

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06 | 11

Apporter de la visibilité aux points de contacts

RESUME DU LIVRE BLANC TELECHARGEABLE EN LIGNE

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Les fondements methodologiques de l'Ecoute Clients

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06 | 11

1. Commencez par analyser tous les retours de vos clients que vous avez déjà collectés.

Identifiez et hiérarchisez les clients pour trouver des thèmes que vous voulez retenir afin de mieux servir les clients.

Pour mettre en évidence ce qui reflète le mieux la satisfaction de vos clients, essayez différents classements selon des critères de fidélisation différents.

2. Pour compléter l'enquête et trouver des questions pour lesquelles vous n’avez pas de réponses, n’hésitez pas à explorer d'autres points de contacts d'écoute du client comme les retours après vente, les média sociaux, les enquêtes comparatives réalisées par des tiers etc.…

3. Une fois que vous aurez construit une compréhension des problèmes des clients clés, vous pourrez identifier les points de contact qui doivent être contrôlés et améliorés.

Pour superviser ces points de contacts, les enquêtes transactionnelles effectuées aux "moments de vérité" et en temps réel, seront vos outils privilégiés. N’oubliez pas de mettre en place des alertes de telle sorte que vous puissiez tenter de reprendre contact avec des clients insatisfaits.

4. Au fil du temps, élargissez l’Ecoute de votre clientèle pour parvenir à des retours à 360°.

5. Bouclez la boucle: - écouter, interpréter, réagir et suivre - les clients, sont les fondements de l'effort continu qui permettra à votre organisation de véritablement agir sur la fidélisation à travers des programmes de l’Ecoute Clients.

Domino's Pizza developpe la fidelite de ses clients

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06 | 11

En developpant l'Ecoute clients, Domino's Pizza augmente la fidélité de ses consommateurs.

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Les Benefices de l'ecoute Clients

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05 | 11

Identifier les problemes, ameliorer les processus

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Exemples de commentaires Negatifs concernant la demande de mot de passe

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11 | 10

L'Ecoute Clients est un outil qui permet d'identifier des améliorations à apporter aux sites marchands L'exemple du club d'utilisateurs ou de l'Espace Clients accessible par mot de passe Quand le mot de passe est le n° de référence propriétaire ou un n° d'adhérent sont trop complexes

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L'analyse des commentaires est au coeur de l'Ecoute Client

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COMMENT FONCTIONNE L'ECOUTE CLIENTS RAMSES?



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Le diagnostic gratuit de votre site WEB

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08 | 10

En quelques clics installez le bouton REC et le marqueur sur votre site..... et réalisez un diagnostic gratuit de votre site WEB
  • les pages critiques telles que vos internautes les désignent pour vous
  • L’ appréciation globale selon vos internautes
  • Une mesure de la maturité des données enregistrées pour pouvoir valider le retour d’expérience

Nouvelles fonctionnalites de la popup

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06 | 10

A la recherche constante d’évolutions, notre service de R&D vient de mettre au point 2 nouvelles fonctionnalités de la pop-up qui s’ouvre lorsque l’internaute clique sur le bouton « réagissez » de votre site.

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Nouveau logo !

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06 | 10

Après la refonte du site Internet, nous sommes heureux de vous présenter notre nouveau logo :

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La Maaf temoigne

Classé dans : Accueil | 19 commentaire(s)

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06 | 10

Nous tenons à remercier Monsieur Hervé Bois, responsable e-marketing, qui nous livre un témoignage concret des évolutions apportées à l’espace client du site MAAF Assurances grâce à la mise en place de l’écoute clients.

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Bienvenue

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06 | 10

Le nouveau site de Ramses vous ouvre ses portes !
Toute l’équipe vous souhaite la bienvenue sur ce nouveau site web consacré à notre plate-forme d’écoute clients.

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