La qualite du service passe par un engagement: informer et ecouter ses clients

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Un bon service commence par le haut. Les entreprises qui ont un excellent service, ont des dirigeants qui en ont fait leur mission. Ils n'ont pas peur de dépenser de l'argent auprès d’experts, pour faire évoluer la société vers l'objectif d’excellence du service. Dans ces entreprises le service est considéré comme un défi permanent ; il en résulte qu’avec un service à la clientèle exceptionnel, elles sont plus enclines à parler de leurs efforts continus que d'accepter des félicitations pour un travail bien fait.

Une vision transverse, pilotée par le client.

Selon de nombreuses études y compris celles publiées en France, Domino’s ou Amazon font preuve d’une supériorité absolue en matière de qualité du service. Les enquêtes portent non seulement sur les interactions en ligne, par mail et par téléphone, mais aussi à propos de l'expérience globale ; sur tous les chapitres de l’expérience du client, Amazon et Domino’s font particulièrement bien pour répondre aux besoins des clients interrogés et offrir une expérience globalement positive.


Laissez le client savoir que vous savez; alors il vous ecoutera.


Avez-vous déjà rencontré une vieille connaissance lors d'une fête, qui se souvient de votre nom et vous pose une ou deux questions à propos de la dernière fois que vous avez parlé avec elle ? Le fait qu'elle se souvienne établit un rapport particulier qui fait que vous vous sentez à l'aise. Sans même y penser, dans une conversation personnelle, nous savons transporter juste la bonne quantité d'informations.


Ne référencer que les données nécessaires, n’utiliser que les données nécessaires.


Les entreprises doivent faire de même. Lorsque vous parlez avec Amazon, l’opératrice a accès à beaucoup de données, mais elle ne doit utiliser que ce qui était nécessaire; votre nom et le problème que vous tentez de résoudre.


Mettre à l’aise le client, le faire parler en utilisant des informations de l’historique, mais dont il n'avait pas parlé explicitement. «Pouvez-vous envoyer le colis à l'adresse de ma résidence secondaire ?" sont autant de pépites précieuses (les options d’expédition) pour mettre à l’aise le client et provoquer la reconnaissance.


La qualite du service passe par une vision transverse, pilotee par le client


Autre exemple de mise en condition du client pour le fidéliser. Le service des pizzas Domino’s est en trois étapes: 1- commande, 2- préparation, 3- livraison


  • Au moment de la passation de la commande le client ouvre en ligne une fenêtre de « pilotage » de son service
  • A chaque étape de la préparation et de la livraison, une question de satisfaction individualisée est posée au client en utilisant un langage superlatif: «Nous voulons savoir comment ça s'est passé? Avec des notations de cinq étoiles,
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Le service de suivi de commande permet d’améliorer l’expérience de la commande, de communiquer au sujet des produits, des services, des concours et promotions, de fidéliser les clients, de mobiliser les équipes du terrain.

Ecouter et informer, mettre à l’aise, avec une vision du client sur chaque étape du service

Commentaires

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