La qualite du service passe par un engagement: informer et ecouter ses clients

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Un bon service commence par le haut. Les entreprises qui ont un excellent service, ont des dirigeants qui en ont fait leur mission. Ils n'ont pas peur de dépenser de l'argent auprès d’experts, pour faire évoluer la société vers l'objectif d’excellence du service. Dans ces entreprises le service est considéré comme un défi permanent ; il en résulte qu’avec un service à la clientèle exceptionnel, elles sont plus enclines à parler de leurs efforts continus que d'accepter des félicitations pour un travail bien fait.

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Comment peut-on ameliorer la qualite du service aux clients?

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Pour piloter la relation clients vous devez :

1. avoir la vision globale de la satisfaction clients
2. examiner les rétroactions des clients ,
3. faire entendre la voix du client et prioriser les actions sur les lignes de services
4. proposer des projets et des améliorations ,
5. communiquer en interne pour mobiliser autour des objectifs
6. communiquer en externe pour établir la confiance des clients

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Realiser un sondage ouvert sur une page WEB, avec l'Ecoute clients RAMSES

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Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.


Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:

  • - concevoir un questionnaire, un sondage,
  • - soumettre les questions selon différentes modalités,afficher une "carte de commentaires",
  • - générer des avis à chaque point de contact, selon le questionnement spécifique retenu,
  • - transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,
  • - consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),
  • - analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,
  • - écouter les avis de vos employés,….

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Comment transmettre des avis directement aux services concernes, sur alerte.

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Cet article entre dans la série "fonctionnalités" du service d'Ecoute Clients RAMSES.

Le Système d'Ecoute Clients RAMSES permet de:
  • générer des avis à chaque point de contact, selon un questionnement spécifique,
  • soumettre les questions selon différentes modalités,
  • transmettre des avis directement aux services concernés, sur alerte,
  • consolider les avis et commentaires dans votre système de gestion (EFM, CRM…),
  • analyser les médias sociaux, et les textes enregistrés,
  • écouter les avis de vos employés,….

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Les fondements methodologiques de l'Ecoute Clients

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06 | 11

1. Commencez par analyser tous les retours de vos clients que vous avez déjà collectés.

Identifiez et hiérarchisez les clients pour trouver des thèmes que vous voulez retenir afin de mieux servir les clients.

Pour mettre en évidence ce qui reflète le mieux la satisfaction de vos clients, essayez différents classements selon des critères de fidélisation différents.

2. Pour compléter l'enquête et trouver des questions pour lesquelles vous n’avez pas de réponses, n’hésitez pas à explorer d'autres points de contacts d'écoute du client comme les retours après vente, les média sociaux, les enquêtes comparatives réalisées par des tiers etc.…

3. Une fois que vous aurez construit une compréhension des problèmes des clients clés, vous pourrez identifier les points de contact qui doivent être contrôlés et améliorés.

Pour superviser ces points de contacts, les enquêtes transactionnelles effectuées aux "moments de vérité" et en temps réel, seront vos outils privilégiés. N’oubliez pas de mettre en place des alertes de telle sorte que vous puissiez tenter de reprendre contact avec des clients insatisfaits.

4. Au fil du temps, élargissez l’Ecoute de votre clientèle pour parvenir à des retours à 360°.

5. Bouclez la boucle: - écouter, interpréter, réagir et suivre - les clients, sont les fondements de l'effort continu qui permettra à votre organisation de véritablement agir sur la fidélisation à travers des programmes de l’Ecoute Clients.

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