Les fondements methodologiques de l'Ecoute Clients

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1. Commencez par analyser tous les retours de vos clients que vous avez déjà collectés.

Identifiez et hiérarchisez les clients pour trouver des thèmes que vous voulez retenir afin de mieux servir les clients.

Pour mettre en évidence ce qui reflète le mieux la satisfaction de vos clients, essayez différents classements selon des critères de fidélisation différents.

2. Pour compléter l'enquête et trouver des questions pour lesquelles vous n’avez pas de réponses, n’hésitez pas à explorer d'autres points de contacts d'écoute du client comme les retours après vente, les média sociaux, les enquêtes comparatives réalisées par des tiers etc.…

3. Une fois que vous aurez construit une compréhension des problèmes des clients clés, vous pourrez identifier les points de contact qui doivent être contrôlés et améliorés.

Pour superviser ces points de contacts, les enquêtes transactionnelles effectuées aux "moments de vérité" et en temps réel, seront vos outils privilégiés. N’oubliez pas de mettre en place des alertes de telle sorte que vous puissiez tenter de reprendre contact avec des clients insatisfaits.

4. Au fil du temps, élargissez l’Ecoute de votre clientèle pour parvenir à des retours à 360°.

5. Bouclez la boucle: - écouter, interpréter, réagir et suivre - les clients, sont les fondements de l'effort continu qui permettra à votre organisation de véritablement agir sur la fidélisation à travers des programmes de l’Ecoute Clients.

Commentaires

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