Voici quelques questions qui pourraient être posées à vos clients pour mesurer leur fidélité:
- Si notre prix augmente de 10%, quelles sont les chances de vous voir acheter nos produits?
- Si un concurrent vend à un prix de 10% inférieur au nôtre, quelles sont les chances pour vous d'acheter nos produits?
- L'avantage concurrentiel de ce produit est-il vital dans notre offre?
- Quel est le pourcentage de vos dépenses chez nous, sur cette catégorie de produits?
Si vous commandez une pizza en ligne vous verrez l'image de la pizza (dans le coin). Mais EN PLUS, vous verrez évoluer sous vos yeux, une enquête menée à propos du service que la personne affectée à votre commande, - le cuisiner et le livreur - avec des questions appropriées mises à jour en temps réel et dynamiquement!
Fig: Le "Pizza Tracker" de Domino's
Si la plupart des sites de restaurants vous affichent une page de confirmation, Domino's a mis en place le "Pizza Tracker": un tableau de bord pour la livraison de votre pizza doté d'une barre/thermometre pratique qui vous permet de voir la progression de votre commande.
Mais attendez! En plus ,il y a une enquête de cinq questions en ligne. "Aidez-nous à nous améliorer!" - une question impérieuses avec sa ligne d'objet. Ensuite, une question suivie par une évaluation de l'expérience du client en utilisant un langage superlatif: «Nous voulons savoir comment ça s'est passé? Avec des notations de cinq étoiles,
Fig: Enquète de satisfaction en temps réel dynamique
Le message de validation "vous pouvez nous faire connaitre votre avis après la livraison de votre commande".
Ici, l'enquète devient unique!
les enquêtes ne sont jamais livrées en temps réel, lors de la transaction. Normalement, les enquêtes en ligne transactionnelles sont envoyées quelques heures ou quelques jours plus tard, avec des règles pour écarter les répondants qui ont attendu la semaine pour répondre, car ils sont censés ne plus avoir un souvenir clair de la transaction.
Si vous voulez avoir le souvenir le plus clair possible de la transaction, demandez-leur au milieu de celle-ci d'une manière engageante.
La question elle-même m'a coupé le souffle. "Christopher a preparé votre commande. Comment avez-vous apprécié?
Ici, on voit que Domino's a construit une application personnalisée qui non seulement injecte les données pour Christopher en temps réel (derrière l'écran il y a sans aucun doute une mise à jour de l'identité de l'employé)
Je connais maintenant le gars qui a fait ma pizza par son nom!
Cette formulation de la question a été mûrement réfléchie; il est clair que cette enquête permet d'attribuer une notation et une réflexion sur Christopher et une mobilisation du personnel.
La troisième question confirme l'analyse; elle est mise à jour, une fois que Jean est désigné pour la livraison :
- "Comment avez- vous apprécié la livraison de John?
Cette formulation remplace dynamiquement la formulation précédente et prend tout son sens: "Notre objectif est de réaliser des livraisons de qualité exceptionnelle.
Quelle a été votre expérience de la livraison?
La dernière question, une question ouverte, vient tout naturellement. On imagine la course du livreur! La page de confirmation demande de les appeler si besoin.
Récapitulons: • Domino's à partir d'appels au service clientèle («Où est ma pizza?") a transformé l'opportunité, grâce au Web 2.0, d'effectuer une action/enquête transactionnelle de fidélisation. • Domino's fait en sorte que son enquête ne porte pas atteinte à l'expérience réelle des clients, mais effectivement améliore l'expérience. • Domino's utilise les ressources (Grâce à la joie de la navigation pour obtenir un taux de réponse élevé. Quand ils reviennent à leur ordinateur après avoir mangé leurs délicieuses pizzas, ils répondent à trois questions. • Domino's a étroitement intégré une plate-forme de rétroaction avec ses systèmes opérationnels, permettant d'identifier et de noter le personnel. • Domino's démontré le plus grand respect pour les répondants: le questionnaire est court et sympathique.
Pourtant, ce n'est pas une enquête de cinq questions, bien que seuls les répondants ont à répondre à cinq questions. Dans les coulisses, Domino's va intégrer la rétroaction à l'ordre lui-même et les données opérationnelles de la collecte enrichissant ainsi considérablement ses données: 1. le numéro de téléphone du client, 2.L'adresse, permettant une analyse géographique en ville par utilisation du code postal, 3.Toutes les attributs de la commande elle-même,les tentatives de vente de produits supplementaires en ligne refusées etc, 4.L'heure et la date de la commande, 5.L'heure de la livraison et d'autres données.
Domino's a mis en place les moyens, pour faire une analyse très sophistiquée, grâce à cette rétroaction des clients.
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