Approche multi-canal de l'Ecoute Clients

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Apporter de la visibilité aux points de contacts

RESUME DU LIVRE BLANC TELECHARGEABLE EN LIGNE

Voici un resumé de cette présentation de l’intérêt d’apporter de la visibilité à l’expérience multi-canal des clients et donner des occasions de différencier votre entreprise de ses concurrents.

Imaginez que vous êtes un fournisseur d'assurances voyages. Un candidat au voyage est sur votre site web. Il tente d’acheter une police d’assurance pour ses prochaines vacances.

Il entre dans le site par un lien depuis un de vos partenaires aériens et complète votre formulaire de devis en ligne. Pour comprendre les options proposées, il appelle votre centre de contacts à propos des textes en petits caractères. Cependant, votre Centre de contact n'a pas de visibilité sur l'expérience des clients en ligne. Votre client potentiel doit répéter toutes les informations qu'il a entré, puis il reçoit un devis plus cher que ce qu’il avait vu sur votre site. Peut-être votre agent de centre de contact peut-il comprendre la différence et agir rapidement pour reproduire le prix précédemment affiché sur le site.

Alors qu'il pourrait enregistrer la vente, le temps perdu dans le processus fait hésiter le client. Peut-être que l'agent devra renvoyer le voyageur vers votre site Web pour compléter la transaction. Si sa session a expiré, il peut avoir à rentrer dans tous les informations sur son voyage une troisième fois. Ou, il peut simplement décider qu'il n'a pas vraiment besoin d'une assurance voyage, après tout, et abandonner la transaction, frustré.

Est-ce vraiment la façon dont vous voulez traiter vos clients?

Le scénario ci-dessus décrit un modèle d'interaction commun, aujourd'hui. Bien que les transactions en ligne et à partir des mobiles se développent rapidement pour un grand nombre d'industries, les clients se heurtent aux centres de contacts qui semblent agir comme des entités complètement différentes des sites qu'ils sont en train de visiter. Les entreprises et leurs clients préfèrent compléter le plus grand nombre d’opérations possibles grâce à leur site Web, mais il est inévitable que certaines interactions se répercutent au centre de contact. Vos clients s'attendent à pouvoir rechercher, traiter, et obtenir un service en utilisant de multiples canaux, et pas seulement celui dans lequel ils ont commencé.

Malheureusement, de nombreuses entreprises n'ont pas de visibilité ou en dehors du contexte d'un seul canal d’interaction. Leurs agents du centre de contact ne disposent d'aucun moyen pour voir exactement ce que leurs appelants ont vu et fait en ligne, la façon dont ils interagissent avec votre site web, et notamment les événements qui auraient pu mal tourner. Ce manque de visibilité de l’expérience des clients dans le contexte multi-canal ralentit la résolution des problèmes, réduit le taux de résolution à la première demande et il y a moins de clients satisfaits. Peu importe la façon dont vous rendez le service dans un canal unique, vos clients perdent rapidement patience s'ils ne peuvent pas se déplacer en douceur à travers les canaux. En particulier pour les entreprises qui proposent des services complexes et ceux qui veulent faire la différence sur la base d’une qualité de service élevée, combler l'écart de l’expérience des clients entre les canaux est essentiel pour l'amélioration de l'ensemble de l'expérience client.

Une expérience client multi-canal de qualité permet de gagner des parts de marché. Cela réduit le taux de désabonnement, augmente la rétention de la clientèle, et permet d’augmenter la valeur de vos clients les plus importants. Dans cette présentation, nous allons discuter de l’intérêt d’apporter de la visibilité à l’ expérience multi-canal des clients et de la manière de le faire pour donner des occasions de différencier votre entreprise de ses concurrents.

Nous allons ensuite donner un aperçu des problèmes et des solutions permettant d’appréhender ce que les visiteurs ont vu et expérimenté sur votre site web.

Commentaires

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