Avez-vous un programme de fidelisation?

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Il est important de garder à l'esprit que la raison pour laquelle nous mesurons la satisfaction de nos clients, c'est que nous voulons connaître les facteurs de fidélisation qui sont exprimés.

La fidélité est cette qualité insaisissable que nous recherchons tous, car elle signifie que les clients continueront de revenir malgré une mauvaise expérience ou une interaction négative.



La fidélité est essentielle à la croissance parce qu'elle signifie que vous pouvez croître plus vite et à moindre coût que vos concurrents. Vouloir développer votre entreprise sans considérer la fidélisation, c'est comme essayer de remplir une baignoire sans bouchon de vidange - on peut y arriver, mais au prix d'une déperdition énorme et cela ne dure pas très longtemps.

Nous proposons ici de relancer votre reflexion à propos de la fidélisation de vos clients.

Quelles sont les clés pour avoir des clients fidèles?

J'en ai identifié cinq, basées sur les interactions entre la firme et ses clients, résultant de notre travail avec nos principaux clients.

  • 1. Formaliser un programme d'Ecoute des clients

Le vieil adage de Lewis Carroll «si tu ne sais pas où tu vas, prends n'importe quel chemin, il t'y emmènera" s'applique à de nombreuses organisations, car elles manquent de programme coordonné de recueil des commentaires des clients.

Les unités opérationnelles qui collectent leurs propres données d'une façon désordonnée, perdent très souvent la valeur des données qu'elles recueillent; elles peuvent être amenées à multiplier les enquêtes sur certaines populations, à obtenir des données qui ne peuvent pas être comparées et utilisées, et qui aboutissent à ne pas être utilisées.

  • 2. Mesurer la satisfaction clients en prenant en compte les points de vue du client et pas seulement une metrique interne

Alors que la fidélisation est l'objectif ultime, la satisfaction client est souvent un enjeu interne. Trop souvent les études de satisfaction clients sont créées uniquement pour permettre une justification du département qui les mènent. Nous devons définir des métriques internes comme par exemple le temps mis pour résoudre un problème au premier appel, le délai de livraison ou les compétences professionnelles des membres du personnel. Mais les organisations les plus performantes demandent également au client ce qui est important pour eux dans la relation, et ensuite ils mesurent leur satisfaction en tenant compte de ces éléments. En examinant l'écart entre leurs priorités et la satisfaction du point de vue du client, les entreprises peuvent acquérir une meilleure visibilité sur les causes de friction dans leurs relations avec les clients et ensuite prendre des mesures pour y faire face.

  • 3. Respecter le client en utilisant les données identifiées dans votre programme d'Ecoute

La plupart des organisations possèdent déjà une mine d'informations sur leurs clients qui devraient être utilisées dans le processus d'enquête visant à développer engagement et fidélisation. Malheureusement, la plupart des enquêtes de satisfaction que nous menons ne reflètent aucune des connaissances que nous avons de la relation avec le vendeur. Combien de fois avez vous été interrogé avec des questions comme: "Lequel de nos produits possédez vous ?» ou «Depuis combien de temps êtes-vous client chez nous? "ou mieux encore:" Quand avez vous appellé notre centre de contacts, pour la dernière fois? ". La plupart des organisations connaissent déjà les réponses aux questions et pourraient facilement les intégrer en coulisse pour effectuer ce que nos gourous désignent comme la «personnalisation invisible. «En utilisant les données connues dans le processus d'enquête, vous pouvez respecter les clients en évitant de leur faire perdre du temps. En posant aux clients, quelques questions seulement, mais très pertinentes, ciblées et qui reflètent vos connaissances de la relation, vous obtiendrez des réponses plus perspicaces, plus pertinentes pour effectuer les changements critiques engendrant la fidélisation.

  • 4. Rendre les résultats d'enquêtes exploitables et informer les clients, les employés et d'autres groupes internes, des actions d'amélioration.

Obtenir des avis et des commentaires n'est qu'une partie du processus d'amélioration de la satisfaction et de la fidélisation. Il faut engager des actions, agir si vous voulez déplacer le curseur vers plus de satisfaction et de fidélité.

Avant de mener une enquête, posez-vous deux questions très simples:

1. «les données que je veux collecter n'existent elle pas par ailleurs? (ou plus simplement: faut-il vraiment déranger mes clients avec cette demande?.)
2. «Que vais-je faire des données une fois que je les aurai collectées?"

Si les données que vous vous apprêtez à rassembler sont juste "agréables à avoir" et ne seront pas utilisées à la prise de décisions, à mener des actions ou des améliorations, alors vous devriez arrêter le projet. Une fois entré dans le processus d'enquête, vous avez maintenant créée une attente de la part de vos clients que vous allez agir avec ces données. Votre obligation est désormais d'agir sur l'ensemble des données, et très précisément, de comprendre où se situent les éléments spécifiques de la relation client et d'agir, pour empêcher qu'ils ne marchent vers la porte. Recueillir les données - mais agir sur elles et informer le client de ce que vous faites avec leurs réponses.

  • 5. Inviter les clients à fournir une rétroaction continue en tant que partie d'un panel de rétroaction.

En recherche marketing, le hasard est une vertu. En analyse des commentaires des clients - pas vraiment. Si vouloir obtenir des commentaires d'un groupe représentatif est important, il est tout aussi important d'obtenir les commentaires des clients sur une base très régulière. Et la meilleure façon de faire est de former un panel de clients.

Qu'est ce qu'un panel? Pensez-y comme à une salle pleine de vos clients dans laquelle Vous pouvez vous promener à tout moment, poser n'importe quelle question et avoir la garantie d'obtenir une réponse. Comment ne pas l'utiliser?

Créer un panel peut être aussi simple que de demander aux clients de participer. Vous serez étonné de voir combien d'entre eux veulent vous donner des commentaires systématiquement, mais manquent d'espace pour le faire. En demandant - et obtenant - leur permission, vous obtenez le droit d'interagir avec eux sur une base régulière. C'est un moyen très puissant, mais porteur de grande responsabilité. Vous devez cultiver la relation que vous entretenez, en veillant à poser seulement des questions qui sont pertinentes, et pas trop souvent. En échange de limites strictes dans votre comportement, vous obtiendrez des données de meilleure qualité sur une période de temps donné.

Merci de réfléchir à ces cinq points d'améliorations de la Satisfaction clients et merci de me faire vos commentaires !

Commentaires

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Je suis tout a fait d'accord avec cet opinion, merci !

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Merci encore

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